A CULTURA ORGANIZACIONAL E O LUXO

A CULTURA ORGANIZACIONAL E O LUXO

Escrito por Katia Robles

7 maio 2019

 “À medida que envelheço, presto menos atenção ao que as pessoas dizem; simplesmente observo o que fazem”.  (Andrew Carnegie)

O luxo não aceita preconceito. Esta é uma cultura primordial que rege o Mercado do Luxo e que deve ser seguida à risca por aqueles que querem fazer parte deste segmento.

Mas apesar disso, presenciamos uma série de marcas sendo processadas e condenadas judicialmente, por não obedecerem tal princípio.

Vemos pessoas sendo maltratadas, humilhadas, como foi o emblemático caso da apresentadora Oprah Winfrey, que ao não ser reconhecida pela vendedora de uma determinada marca, recebeu a resposta de que aquela loja não servia para ela, já que pelo visto, ela não teria dinheiro para frequentá-la.

Uma atitude horrorosa, inadmissível não só no segmento do luxo, mas em qualquer tipo de segmento.

Regularmente presencio atitudes preconceituosas que demonstram claramente que a pessoa não faz parte do “universo do luxo”, como por exemplo, medir uma pessoa de cima a baixo para analisar o que ela está vestindo, que relógio está usando, qual a marca da bolsa. Isso é muito feio! Se você possui esse péssimo hábito, perca-o imediatamente. Ele não só demonstra que você não pertence a esse segmento, mas também, denota a sua falta de educação.

Porém, nem tudo está perdido!

E o melhor exemplo veio aqui do Brasil, no final do ano passado.

Refiro-me ao caso do morador de rua que foi atendido como um cliente habitual em um restaurante de luxo na capital do estado de Minas Gerais.

Apesar de estar mal vestido, descalço, com os cabelos desgrenhados e o andar prejudicado por uma deficiência física, ele foi colocado em uma mesa junto aos demais clientes e atendido sem qualquer distinção.

Segundo os funcionários, o morador de rua foi extremamente educado e mostrou uma nota de cinquenta reais, dizendo que desejava pagar pelo seu almoço, ou seja, ele não queria nada de graça. E assim o fez.

Finalizado o almoço, ele realizou o pagamento e antes de sair, um funcionário trouxe o troco, o que foi recusado de imediato pelo morador rua, que só o aceitou após ser convencido pelo funcionário de que ele já havia pago o valor total, mais o serviço, e que ele tinha direito ao troco. É claro que foi cobrado um valor simbólico, mas a realização do sonho tinha que ser completa, não é mesmo?

Uma cliente advogada que estava na mesa ao lado com algumas amigas disse que ficou apreensiva e com receio de que o morador de rua tivesse os seus direitos violados pelos funcionários do restaurante. Mas, quando ela viu a gentileza com que o trataram, ela ficou encantada, tirou fotos que logo viralizaram na internet e que foram pauta de notícias em diversos canais de comunicação.

O mais admirável em tudo isso é que a equipe do restaurante não imaginava que haveria tamanha repercussão, visto que, segundo eles, essa conduta está na essência de cada profissional da casa.

O proprietário afirmou que não havia motivos para recusar o atendimento, já que ele é uma pessoa igual a todas as outras.

Meus parabéns ao restaurante! Nota 10 (dez) com louvor!

O luxo é genuíno e sua cultura não aceita disfarces.

Estar na essência de cada funcionário da casa significa estar internalizado, estar em prática todos os dias, ser um hábito em todos os meios de relacionamento, isto é, com os clientes, com os fornecedores, entre os funcionários e entre todos os níveis hierárquicos. A essência, assim como o luxo, não é um botão de liga e desliga.

Com tantas variáveis que podem acontecer no dia a dia do ambiente de trabalho, não dá para prever a forma como o funcionário irá agir diante de uma determinada situação. É aí que a cultura organizacional prevalece. Por isso ela é tão importante.

Em uma época onde as pessoas, empresas e profissionais estão extremamente expostos nas redes sociais, esse cuidado deve ser ainda maior. Na internet tudo fica documentado e dificilmente se apaga com o tempo, além de se propagar a uma velocidade assustadora.

É o caso de um restaurante 5 estrelas, cuja chef e seus funcionários postaram uma foto onde todos faziam um gesto ofensivo com os dedos das mãos. Nota 0 (zero), independente do motivo ou de qualquer tipo de justificativa!

Outro caso recente é o de uma grife italiana que viu o seu império estremecer após lançar uma campanha publicitária na China (país que representa quase um terço da economia do mercado de bens de luxo e que deve chegar à 40% em 2020). A campanha foi considerada racista e preconceituosa pelos chineses e as redes sociais se incumbiram de espalhar o pedido de boicote à marca em frações de segundos.

Eu acredito sinceramente que a marca não teve a menor intenção em ofender, mas a primeira reação de um dos proprietários, nas redes sociais, jogou toda essa presumível inocência “por água abaixo”. Os termos utilizados e direcionados ao povo chinês foram repulsivos, o que só agravou ainda mais a situação. De nada adiantou a alegação de que a conta no instagram havia sido hackeada e que tais comentários não foram autorizados.

O caso é tão sério, que só no primeiro trimestre deste ano, um shopping de luxo teve duas ocorrências por discriminação.

Depois do estrago feito, vem o pedido de desculpas, o que nem sempre consegue reverter o prejuízo causado.

A cultura organizacional é um dos principais pilares de uma empresa. Se ela não for forte o suficiente, todo o resto está fadado a ruir a qualquer momento.

Abraços.

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Escrito por Katia Robles, especialista em Gestão de Negócios de Luxo

www.krluxo.com.br

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